意外と見落としがち！情報の「発信側」と「受信側」の視点の違い

はじめに

こんにちは。小さな会社のウェブ担当者や経営者の皆さん、ホームページやSNSで情報発信しているのに、なかなか反応がよくないって悩んでいませんか？「一生懸命情報を発信しているのに、なぜか顧客に伝わらない...」そんな経験、ありませんか？
実は、この問題の根本には、情報の「発信側」と「受信側」の視点の違いがあるんです。でも、大丈夫。この視点の違いを理解して、ギャップを埋めていけば、顧客にしっかり伝わる情報発信ができるようになります。
このコラムでは、発信側と受信側の視点の違いを理解し、そのギャップを埋める方法をご紹介します。小さな会社だからこそできる、効果的な情報発信をお伝えします。

情報発信側の視点

情報を発信する側、つまり会社側の視点から見ると、情報発信はこんな風に見えています。

1-1. 伝えたいことを伝える：一方的な情報発信

多くの方が情報発信側は、自社の製品やサービスの素晴らしさを伝えたい、という思いでいっぱいかと思います。「うちの商品はこんなに優れているんだ！」「こんな素晴らしいサービスがあるんだ！」という熱い思いを、できるだけたくさん伝えようとします。
例えば、新商品のページを作る時、その商品の機能や特徴をびっしりと書き連ねてしまったり、技術的な優位性を細かく説明したりしがちです。思いを込めた製品、サービスだから当然と言えば当然です。
でも、ちょっと待ってください。確かに、伝えたいことをたくさん書くのは大切です。でも、それだけでは一方的な情報発信になってしまう可能性があります。「とは言っても、たくさん情報を載せた方が親切じゃない？」そう思うかもしれません。確かに、情報量が多いことは悪いことではありません。でも、量よりも質、つまり相手に響く情報かどうかが重要なんです。
情報発信側の視点に立つと、ついつい自分たちが伝えたいことばかりを前面に出してしまいがちです。でも、それが本当に顧客が知りたい情報なのか、立ち止まって考えてみる必要があるんです。

1-2. 伝え方の工夫：専門用語や難しい表現の多用

情報発信側、つまり企業側は、自社の製品やサービスについて、当然ながら専門家です。だからこそ、ついつい専門用語や難しい表現を使ってしまいがちです。
例えば、IT関連の会社なら「クラウドベースのSaaSソリューション」とか、美容関連の会社なら「ヒアルロン酸Na配合の浸透型美容液」といった具合に。
確かに、こういった表現は正確で専門的でかっこよく思われるかもしれません。「専門的な表現を使えば、より信頼感が出るんじゃない？」そう考える人もいるでしょう。でも、ちょっと待ってください。その表現、本当に専門家でもない顧客に伝わりますかね？
専門用語や難しい表現は、確かに正確で専門性を感じさせます。でも、それが顧客にとって理解しやすいかどうかは別問題です。顧客目線で見たときに、本当に分かりやすい表現になっているか、もう一度見直してみる必要があります。
情報発信側の視点では、ついつい自分たちの専門知識や技術力をアピールしたくなります。でも、それが本当に顧客にとって必要な情報なのか、顧客が理解できる表現なのか、常に意識する必要があります。

情報受信側の視点

一方、情報を受け取る側、つまり顧客の視点から見ると、情報はこんな風に見えています。

2-1. 理解したいこと：情報を受け取る目的

顧客が情報を求める時、そこには必ず目的があります。「この商品で自分の悩みが解決するかな？」「このサービスは自分に合っているのかな？」といった具合です。
例えば、掃除機を探している人なら、「部屋をキレイにしたい」「できるだけ楽に掃除したい」といった目的があるでしょう。その目的に合致する情報を求めています。
「でも、顧客の目的なんて分からないよ」そう思う人もいるかもしれません。確かに、一人一人の目的を完全に把握するのは難しいです。でも、ターゲット顧客の共通の悩みや課題を想像することはできるはずです。
顧客は自分の目的に合った情報を求めています。だからこそ、顧客の立場に立って「この人は何を知りたいんだろう？」と考えながら情報を発信することが大切なんです。

2-2. 理解しやすい情報：読みやすく、分かりやすい表現

顧客が求めているのは、読みやすく、分かりやすい情報です。難しい専門用語や長々とした説明よりも、自分の疑問にストレートに答えてくれる情報を求めています。
例えば、「この商品を使うとどんなメリットがあるの？」「他の商品と比べてどこが違うの？」といった疑問に、シンプルに答えてくれる情報が欲しいんです。
「でも、詳しく説明しないと伝わらないんじゃない？」そう思う人もいるでしょう。確かに、詳細な情報も大切です。でも、まずは顧客の疑問に端的に答え、詳しい情報は必要に応じて提供する、というアプローチの方が効果的なのです。
顧客は、自分の疑問や不安を解消してくれる、分かりやすい情報を求めています。だからこそ、顧客の立場に立って「この情報は分かりやすいだろうか？」と常に考えながら情報を発信することが大切なんです。

小さな会社だからこなしやすい、視点のギャップを埋める方法

さて、ここからが本題です。小さな会社だからこそできる、発信側と受信側の視点のギャップを埋める方法をご紹介します。

3-1. ターゲット顧客を明確にする：誰に伝えたいのか

まずは、自社のターゲット顧客を明確にしましょう。「誰に、何を伝えたいのか」をはっきりさせることが、効果的な情報発信の第一歩です。
例えば、「30代〜40代の子育て中の主婦」「小規模事業主」「健康志向の若い男性」といった具合に、できるだけ具体的にイメージしてみてください。
「でも、ターゲットを絞り込むと、お客さんが限られちゃうんじゃない？」そう心配する人もいるでしょう。確かに、一見そう見えるかもしれません。でも、実はその逆なんです。ターゲットを明確にすることで、そのターゲットに響く情報発信ができるようになり、結果的により多くの共感を得られるんです。
小さな会社だからこそ、特定のターゲットに絞った情報発信ができます。大手企業のような「みんなに向けた」一般的な情報発信ではなく、特定の顧客層に深く刺さる情報を発信できるのが、小さな会社の強みなんです。

3-2. 顧客目線に立った情報発信：顧客のニーズに合致した内容

次に、ターゲット顧客の立場に立って、彼らが本当に知りたい情報は何かを考えてみましょう。
例えば、美容液を販売している会社なら、「肌の悩みが解消されるの？」「使い方は難しくない？」「効果はいつ頃から実感できるの？」といった疑問に答える情報を用意します。
「でも、顧客の疑問なんて分からないよ」そう思う人もいるでしょう。大丈夫です。小さな会社だからこそ、顧客と直接コミュニケーションを取る機会が多いはずです。日々の会話の中から、顧客の疑問や不安を拾い上げていくんです。
顧客目線に立った情報発信をすることで、「この会社は私のことを分かってくれている」という信頼感を醸成できます。これは、大手企業にはなかなかできない、小さな会社ならではの強みなんです。

3-3. 顧客とのコミュニケーション：双方向的な情報交換

最後に、顧客とのコミュニケーションを活性化させましょう。一方的な情報発信ではなく、顧客の声を聞き、それに応える双方向的な情報交換を心がけます。
例えば、ホームページにコメント欄を設けたり、SNSで顧客の質問に答えたりするのはいかがでしょうか。また、定期的にアンケートを実施して、顧客の声を集めるのも効果的です。
「でも、そんな時間ないよ...」そう思う人もいるでしょう。確かに、顧客一人一人とコミュニケーションを取るのは大変です。でも、この「大変さ」こそが、大手企業にはできない、小さな会社ならではの強みなんです。
顧客と密接にコミュニケーションを取ることで、顧客のニーズをリアルタイムで把握し、それに応える情報発信ができるようになります。これこそが、小さな会社が大手に勝つための武器なんです。

視点のギャップを埋めることで得られる3つのメリット

さて、ここまで発信側と受信側の視点のギャップを埋める方法をご紹介してきました。では、このギャップを埋めることで、どんなメリットが得られるのでしょうか？

4-1. 顧客理解の向上：顧客のニーズや課題を把握

まず一つ目のメリットは、顧客理解が深まることです。顧客目線に立って情報発信を考えることで、自然と顧客のニーズや課題が見えてきます。
例えば、美容液を販売している会社なら、「肌の乾燥に悩んでいる人が多い」「使い方に不安を感じている人が意外と多い」といった具合に、顧客の本当の悩みが見えてくるんです。
「でも、そんなの当たり前じゃない？」と思う人もいるかもしれません。でも、実際にやってみると、思わぬ発見があるものです。顧客の立場に立って考えることで、今まで気づかなかった顧客のニーズや課題が見えてくるんです。
顧客理解が深まれば、より的確な商品開発やサービス改善につなげられます。これは、大手企業にはなかなかできない、小さな会社ならではの強みになりますよ。

4-2. 顧客満足度の向上：顧客の期待に応える情報発信

二つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。顧客が本当に知りたい情報を、分かりやすく提供することで、顧客の期待に応えられるようになります。
例えば、「使い方が分からない」という声が多い商品なら、詳しい使用方法の動画を作成して公開する。「効果が実感できない」という声があれば、効果が出るまでの目安や、効果を感じやすくなる使い方のコツを紹介する。こんな風に、顧客の声に応える情報を発信することで、顧客満足度が高まります。
「でも、そんなことして本当に効果あるの？」と疑問に思う人もいるでしょう。でも、大丈夫。顧客の期待に応える情報発信を続けていけば、必ず顧客の信頼を得られます。それが口コミにつながり、新たな顧客を呼び込む好循環を生み出すんです。
顧客満足度の向上は、リピート購入や口コミ拡散につながります。これは、広告費をかけられない小さな会社にとって、非常に重要な集客手段になります。

4-3. コンバージョン率の向上：顧客の行動を促す

三つ目のメリットは、コンバージョン率（訪問者が商品購入やお問い合わせなどの行動をとる割合）の向上です。顧客の疑問や不安に応える情報を適切に提供していれば、顧客の購買意欲が高まり、行動を起こしやすくなります。
例えば、「この商品、本当に効果あるの？」という不安に対して、実際に使った人の声や before/after 画像を掲載する。「使い方が難しそう...」という懸念に対しては、簡単な使い方動画を用意する。こんな風に、顧客の疑問や不安を解消する情報を適切に提供することで、購入や問い合わせといった行動を促せるんです。
「でも、そんなことしても本当に売上につながるの？」と疑問に思う人もいるでしょう。確かに、すぐに劇的な効果が出るわけではありません。でも、顧客の立場に立った情報提供を続けていけば、必ず成果は出てきます。コツコツと積み重ねていくことが大切なんです。
コンバージョン率の向上は、直接的に売上アップにつながります。広告費をかけずに売上を伸ばせるこの方法は、小さな会社にとって非常に有効な戦略になりますよ。

視点のギャップを埋めるための具体的なアクション

さて、ここまで視点のギャップを埋めることの重要性とメリットについてお話ししてきました。では、具体的にどんなアクションを起こせばいいのでしょうか？ここでは、小さな会社でも実践しやすい3つの方法をご紹介します。

5-1. 顧客アンケートの実施：顧客のニーズや意見を収集

まずは、顧客アンケートの実施です。顧客の生の声を集めることで、彼らのニーズや意見を直接知ることができます。
例えば、商品購入後に簡単なアンケートメールを送る、ホームページにアンケートフォームを設置する、SNSでアンケートを実施するなどの方法があります。「商品のどんな点に満足しましたか？」「改善してほしい点はありますか？」といった質問を通じて、顧客の本音を引き出しましょう。
「でも、忙しくてアンケートなんて取れないよ...」そう思う人もいるでしょう。大丈夫です。小規模なアンケートから始めればいいんです。例えば、最初は月に10人の顧客にだけアンケートを送るところから始めてみましょう。小さな一歩から始めて、少しずつ規模を拡大していけばいいんです。
顧客アンケートは、顧客の声を直接聞ける貴重な機会です。大手企業にはなかなかできない、顧客一人一人の声に耳を傾ける姿勢が、小さな会社の強みになります。

5-2. 顧客インタビューの実施：顧客の生の声を聞く

次に、顧客インタビューの実施です。アンケートよりも深掘りした情報を得られる方法です。
例えば、常連客や新規顧客の中から数名選んで、直接お話を聞く機会を設けてみましょう。「なぜこの商品を選んだのか」「使ってみてどうだったか」「どんな点を改善してほしいか」など、詳しく聞いてみるんです。
「えっ、そんな時間ないよ...」そう思う人も多いでしょう。確かに、一人一人にインタビューするのは大変です。でも、この「大変さ」こそが、大手企業にはできない、小さな会社ならではの強みなんです。例えば、月に1人だけでもいいので、顧客の声を直接聞く機会を作ってみましょう。
顧客インタビューを通じて得られる生の声は、アンケートでは分からない貴重な情報の宝庫です。顧客の本音や潜在的なニーズを掴むことができ、それを元に商品開発やサービス改善につなげられます。

5-3. 顧客との交流イベントの開催：顧客との距離を縮める

最後に、顧客との交流イベントの開催です。これは、顧客との距離を縮め、より深い関係性を築くための方法です。
例えば、商品の使い方講座や、顧客同士が交流できるワークショップなどを開催してみましょう。オフラインでのイベントが難しければ、オンラインでのイベントを企画するのもいいですね。
「イベント？そんな大げさなことできないよ...」そう思う人もいるでしょう。でも、大丈夫。最初は小規模なものから始めればいいんです。例えば、5人程度の少人数での茶話会から始めてみるのはどうでしょうか。
顧客との交流イベントは、顧客の生の声を聞けるだけでなく、顧客同士のコミュニティを作る機会にもなります。これは、大手企業にはなかなかできない、小さな会社ならではの強みになりますよ。顧客との絆を深め、ロイヤルカスタマーを増やすチャンスなんです。

まとめ

情報の「発信側」と「受信側」の視点の違いを理解し、そのギャップを埋めることの重要性について説明してきましたがご理解いただけたでしょうか。
視点のギャップを埋めることで、顧客理解が深まり、顧客満足度が向上し、さらにはコンバージョン率の向上にもつながります。そして、これらを実現するための具体的なアクションとして、顧客アンケート、顧客インタビュー、顧客との交流イベントの3つをご紹介しました。
確かに、これらの施策を実践するには時間と労力がかかります。すぐに劇的な効果が出るわけではないかもしれません。でも、焦らずに粘り強く取り組んでいけば、必ず成果は出てきます。
小さな会社だからこそ、顧客一人一人の声に耳を傾け、きめ細やかな対応ができるんです。この強みを最大限に活かして、顧客との信頼関係を築いていきましょう。
努力は、必ず報われます。一緒に、顧客との絆を深める情報発信を楽しんでいきましょう。そして、やっている中で分からないことが出てきたら是非、Webrickまでご連絡ください。相談だけでも大歓迎です。